piątek, 16 października 2009

Ulepszanie bankowości - klient, usługa, relacja (i nieodłączna sprzedaż)

Bankowość cały czas ewoluuje. Duże znaczenie w tym procesie ma błyskawiczny rozwój technologii przetwarzania informacji. Diametralnie zmienia on oblicze bankowości. Wcześniej pełniła ona rolę opiekuna pieniądza, czyli dokonywała wszelkich operacji, które miały za zadanie gromadzić, pożyczać i strzec przed utratą wartości oraz ryzykiem. Teraz zwiększa się jej zakres i skala działania. Bankowość obejmuje rolę instytucji, która zaczyna świadczyć usługi na rzecz podmiotów, które uczestniczą w obrocie gospodarczym i grze ekonomicznej. Zapisy w systemach instytucji finansowych to ogromna baza danych, w której znaleźć można informacje o potencjale finansowym, transakcjach, ryzyku, tożsamości osób, firm i organizacji. Taki zapis elektroniczny to także ślad zdarzeń gospodarczych i gwarancja skutków ekonomicznych. Początek XXI stulecia to okres ekspansji innowacji w bankowości światowej, ale trudno mówić o gotowych i niezawodnych rozwiązaniach, które przyczyniłyby się w znacznym stopniu do podniesienia zysków i umocnieniu pozycji – raczej tego typu kanały traktowane były jako wartość dodana, która nie zastąpi w 100% fizycznej obecności w banku lub innej instytucji finansowej. Tak naprawdę kanały elektroniczne i platformy technologiczne, które służą do rozwoju usług finansowych na szerszą skalę, dopiero teraz nabierają tempa, choć nie brakuje w całym systemie wielu niedopracowanych elementów. Produkty i usługi budowane są na powszechnie dostępnych technologiach i charakteryzują się krótkim cyklem życia oraz względną łatwością powielania (budowa produktów jest taka sama lub podobna w całym sektorze, jedyne różnice dotyczą prawdopodobnie tylko szaty graficznej, nazw operacji oraz opłat i prowizji za usługi). To wymusza silną konkurencję oraz wzmaga rentowność usług i ciągłą innowację – rynek zdominuje ten, kto wprowadzi taki produkt lub rozwiązanie, które w znaczący sposób zmieni branżę. Najważniejsze pojęcia we współczesnej bankowości, które odegrają teraz istotną rolę w zdobyciu przewagi nad konkurencją to: klient, usługa, relacja oraz wzajemne ich bezkolizyjne powiązania. Jeśli banki lub instytucje finansowe posiadają podobne produkty o zbliżonych parametrach i cenach, to przewagę może zdobyć ten, kto ma wartość niemożliwą do sklasyfikowania – klasę samą dla siebie. Nasycenie rynku jest tak duże, że walka o klienta jest bezlitosna, a banki mają silny napór na sprzedaż i wszystkimi sposobami starają się to osiągnąć. Już teraz da się to odczuć przy bezpośredniej wizycie w banku. Przekaz internetowy jest mniej natarczywy. Personalizacja usług jest procesem dla banków kosztownym, ale atrakcyjnym dla tych klientów, którzy cenią sobie wartość relacji z instytucją finansową. I ogranicza się ona tylko do małego grona wymagających (i zamożnych) odbiorców. Pozostali – przynajmniej w moim odczuciu – szukają przede wszystkim niskiej ceny usług oraz dostępności i – co najważniejsze – jak najmniejszej ingerencji w prywatność. Liderami innowacji – ale skierowanymi raczej do sektora biznesowego – mogą być te banki i instytucje, które stworzą i upowszechnią usługi i rozwiązania dotyczące identyfikacji oraz oceny ryzyka wśród partnerów biznesowych. Popularność Internetu w silny sposób zmodyfikowała procesy obsługi klienta. Fizyczna, osobowa obsługa w oddziale bankowym to najdroższy składnik procesu, dlatego Internet automatyzuje rutynę i opiera ją na mechanizmach samoobsługowych (wyedukowani klienci stanowią duże ułatwienie w pracy banku). Pracownicy obsługi klienta oddziałów bankowych zmieniają się z urzędników na doradców (przy czym słowo doradcy jest zbyt przesadzone, ja nazwałbym ich – nie obrażając nikogo – sprzedawcami z bardzo silną presją realizacji planów i wykorzystywaniem wszystkich szans pro-sprzedażowych). Bardzo dobrze rozumiem takie osoby, bo tak naprawdę to oni wykonują najcięższą pracę, tylko od nich zależy pozycja banków i ich ekspansja (czytaj: dążenie do całkowitego opanowania lokalnego rynku) i do tego wszystkiego utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami. Dlatego patrzcie na nich przychylnym okiem, podczas kolejnej wizyty w murach swojego banku – i wybaczcie im ich delikatną nachalność, gdy przy operacji podstawowej (wpłata lub wypłata, dyspozycja przelewu) oferują kolejną kartę kredytową (z lichwiarskim oprocentowaniem) lub dodatkowe ubezpieczenie (z którego tak naprawdę nigdy nie skorzystacie, bo nie będziecie spełniać nagle ogólnych warunków wyżej wymienionego produktu, które były napisane bardzo drobnym drukiem). Oni starają się tylko przeżyć zawodowo i sprostać kolejnej nierealnej wizji zarządu, kadry kierowniczej i menadżerów… Kto nie potrafi sprzedawać, ten ginie. My dajemy wam do realizacji plany, a wy już sami musicie je bezwzględnie realizować.

_____

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz