piątek, 2 kwietnia 2010

Pożądanie doświadczeń

Wpływ reklamy na nasze przyszłe zakupy jest ogromny. Sprawia, że na niektóre produkty, usługi, marki wydajemy więcej, a inne nie budzą w nas zachwytu lub omijamy je szerokim łukiem. Firmy chcą coraz bardziej wpływać na nasze zachowanie i uciekają się do naszych emocji – obsługa, która satysfakcjonuje klientów, zwykle nie wystarcza, by ich utrzymać. Najniższa cena nie jest głównym czynnikiem, który decyduje o wyborze danej marki. Dlatego firmy starają się projektować nasze emocje i zachowania konsumpcyjne, zarządzać nimi w pełni, aby osiągnąć wysoką sprzedaż. Zarządzanie doświadczeniami klientów to budowanie zdolności firmy do dostarczania klientom unikalnych przeżyć, które wyróżniają markę i gwarantują jej zyskowny rozwój. To świadome używanie usług jako sceny, a produktów jako rekwizytów do tego, aby zaangażować klientów i pozostawić w ich świadomości niezapomniane wrażenia. Chodzi o wywołanie takich pozytywnych emocji, które wynikają wprost z dostarczenia dopasowanej, jasnej i spójnej oferty wartości. Tworzenie i dostarczanie wyjątkowych doświadczeń, które poruszałyby emocje klientów i wzbudziły zachwyt konsumentów, stanowi cel koncepcji zarządzania ich doświadczeniami. Polega ona na dopasowaniu istniejącej oferty wartości i pozycjonowaniu danej marki pod kątem emocjonalnych potrzeb jej klientów. I choć wiele firm zna tę koncepcję, rzadko im się to jednak udaje. Nie da się zadowolić wszystkich. Tylko klienci wykazujący najwyższy poziom swojej satysfakcji są gotowi polecić daną markę. Są lojalni i intensywnie użytkują markę, a tym samym zostawiają dużo pieniędzy w danej firmie. Dzięki niezapomnianym wrażeniom poszerzają krąg klientów, mimowolnie lub świadomie propagują stosowaną przez siebie markę wśród znajomych. Każdej firmie powinno zależeć na tym, by mieć zachwyconych klientów. _____

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz