poniedziałek, 21 czerwca 2010

Praca u podstaw: pożądane atrybuty obsługi

Sens podnoszenia poziomu obsługi klienta zależy od strategii firmy. Jeśli ta ukierunkowana jest na satysfakcję klienta, a nie na sprzedaż jako taką, to dodawanie wyższej jakości obsługi do nawet przeciętnego produktu podnosi wartość firmy i pozwala jej osiągnąć przewagę konkurencyjną. Co ważne, konkurenci nie są w stanie szybko skopiować takich działań, w przeciwieństwie do przewagi opartej na technologii lub cenie. Ale polepszenie tej części działalności nie wystarczy, by stworzyć wartość. Tu liczy się bowiem nie tyle lepsza, co właściwa obsługa. Czyli oferowanie właściwych atrybutów – takich, które są ważne dla docelowych klientów. Punktem wyjścia do zwiększenia wartości przez lepszą obsługę klienta jest jednak spojrzenie na problemy w relacji klient – firma od strony klienta, a nie firmy. Firma musi spojrzeć na swoją działalność z punktu widzenia konsumenta. Właściwa obsługa klienta jest koniecznością w każdej branży. Można bowiem konkurować ceną lub szybkością, ale zawsze zdarzy się moment, kiedy coś się popsuje, zawiedzie technologia i zamiast dokonywać prostej transakcji, klient będzie musiał wejść w kontakt z żywym człowiekiem. Najlepsze efekty osiągają firmy, które potrafią wyważyć między możliwościami nowych technologii a tradycyjną obsługą. Bolączką prawie wszystkich firm, które zajmują się obsługą klienta jest to, jak zmusić klienta, aby sam informował firmę o tym, co go boli. Jak dodatkowo zweryfikować, czy daną potrzebę podzielają inni? To poważne zagadnienia, bo nastawienie na klienta, rozumiane jako spełnienie każdej jego zachcianki, prowadzi wprost do bankructwa. Pozyskiwanie informacji zwrotnej i poprawne odczytywanie potrzeb klienta stanowią również problem. _____

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz