sobota, 17 września 2011

Satysfakcja gwarantowana

Proces zakupowy składa się z czterech elementarnych etapów. Pierwszy z nich – inspiracja – rozpoczyna się, gdy na horyzoncie potrzeb konsumenta pojawia się produkt lub usługa. Drugi etap to zbieranie informacji i wiedzy o alternatywach. Podczas trzeciego etapu eliminujemy warianty mniej interesujące, pozostawiając te, które nam najbardziej odpowiadają – to spośród nich prawdopodobnie wybierzemy interesującą nas ofertę. Czwarty etap to zakup, a także wyrażenie satysfakcji – lub jej braku – z zakupionego produktu lub usługi.

Upowszechnienie Internetu skomplikowało proces zakupowy i uczyniło go bardziej wielowymiarowym: wzrost zaufania klientów do opinii zamieszczanych na forach internetowych lub na stronach tworzonych przez konsumentów, a także szanse, jakie niesie ze sobą rozwój wyszukiwarek, społeczności internetowych oraz porównywarek cen, sprawiają, że już na etapie zbierania informacji potencjalny nabywca ma możliwość sprawdzenia opinii o produkcie lub usłudze i zyskuje szansę na dokładne porównywanie ofert (w rezultacie konsumenci mogą nierzadko pochwalić się większą wiedzą niż najlepszy sprzedawca). Wpływa to zasadniczo na etap zawierania transakcji – współczesny konsument coraz częściej negocjuje, uważniej patrzy i zachowuje się o wiele bardziej racjonalnie niż kiedyś.

Internet jako narzędzie służące do wymiany wiedzy, opinii i sugestii na temat produktów, usług oraz ofert ma wpływ na charakter przynajmniej części transakcji, których dokonujemy w tradycyjny sposób.

Dziś sprawdzenie ceny produktu i porównanie jej z ofertą innych sklepów to kwestia kilkunastu sekund, a serwisy oferujące takie usługi cieszą się uznaniem coraz szerszego grona konsumentów. Konsumenci wyposażeni w dobre narzędzia – chętniej z nich korzystają. Skoro szybko i łatwo możemy porównać dostępne na rynku oferty, popularność tego typu serwisów rośnie.

Podstawowym źródłem informacji w Internecie pozostają strony dostawców. Warto być tam, gdzie informacji szukają klienci. Inwestycja w obecność w sieci i porządną stronę internetową jest jednym z podstawowych kroków, które muszą podjąć producenci, aby dotrzeć do szerszej grupy odbiorców.

Pomimo powszechnego wykorzystania Internetu do pozyskiwania informacji potrzebnych w procesie zakupowym, konsumenci pragną rozmawiać o swoim zakupie z kimś, kto utwierdzi ich w wyborze lub zweryfikuje wiedzę zdobytą w sieci, dlatego sprzedawcy wciąż mają olbrzymi wpływ na decyzje zakupowe klientów.

Rozpowszechnienie się mediów cyfrowych i Internetu, a także ich dostępność, zmieniło i wciąż zmienia sposób komunikacji pomiędzy producentami i dystrybutorami produktów oraz usług a ich odbiorcami. Oczywiście dwustronna komunikacja z klientem nie jest niczym nowym i była znana już przed upowszechnieniem się Internetu. Dziś jednak mamy do czynienia z sytuacją bardziej skomplikowaną i trudniejszą do skontrolowania. Upowszechnienie serwisów społecznościowych i blogów pozwoliło zwykłym użytkownikom na wyrażanie poglądów, opinii, zdobywanie wiedzy i wchodzenie w wielopoziomowe interakcje z innymi użytkownikami sieci na niespotykaną do tej pory skalę – coraz większa aktywność konsumentów wymieniających w sieci informacje doprowadziła do spadku znaczenia komunikacji pomiędzy producentami a klientami.

Jednak nadal ogromne znaczenie w całym procesie zakupowym mają punkty sprzedaży, gdzie można obejrzeć dokładnie towar, a także zasięgnąć opinii na jego temat. Dlatego choć znaczenie kanału internetowego dla firm sprzedających produkty i usługi systematycznie rośnie, to kluczem do sukcesu rynkowego jest umiejętność połączenia tradycyjnych i cyfrowych kanałów komunikacji oraz sprzedaży.
_____

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz