Modernizm bankowy

To, co jeszcze kilka lat temu było nowością, dziś nie stanowi innowacji – jest raczej koniecznym standardem, by przetrwać na konkurencyjnym rynku w ciągle zmieniającym się świecie. Sytuacja ta ma szczególne znaczenie w całym sektorze finansowym, a najbardziej w bankowości.
Sektor ten cały czas się rozwija, kształtuje i dojrzewa, a kryzys gospodarczy nieodwracalnie zmienił sposób funkcjonowania systemu bankowego.
Wyjątkowej zdolności systemu bankowego do przeciwstawienia się globalnej ekonomicznej katastrofie nie wolno lekceważyć. Banki umacniają swoją pozycję poprzez spektakularne fuzje i przejęcia, ale problemem nie jest jednak krótkookresowa wytrzymałość na wstrząsy, lecz zdolność do prawdziwego, szybkiego, długookresowego rozwoju. A tu pozostaje jeszcze bardzo dużo do zrobienia (kampanie marketingowe, koncepcje rozwoju sieci sprzedaży, wykorzystanie mediów oraz innych form działania do budowania wizerunku i pozyskiwania klientów).
Moim zdaniem nie ma już klasycznej bankowości. Na pewno nastąpiło przeszacowanie ryzyka, zwłaszcza jeśli chodzi o marżę i ograniczenie dostępności produktów kredytowych.
Oprócz zarządzania ryzykiem kredytowym, niezbędne będzie też jeszcze lepsze zarządzanie kosztami i nakładami inwestycyjnymi. Wiele trudnych decyzji podejmuje się w obszarze dystrybucji, marketingu i optymalizacji procesów.
Z perspektywy czasu niekiedy wydaje się, że wiele rzeczy można robić szybciej i sprawniej.
Uważam, że cały czas głównym wyzwaniem bankowości jest budowa stabilnego, zintegrowanego systemu zarządzania informacją (analiza ryzyka, przetwarzanie danych, szybkość reagowania na zmiany, kształtowanie oferty produktów, badanie potencjału).
Istotne znaczenie ma również automatyka operacji podstawowych, czyli na przykład samoobsługowe urządzenia wielofunkcyjne (wykonywanie pracy bez angażowania pracowników instytucji) oraz wykwalifikowana kadra (dobry doradca zna możliwości banku, a kiedy pozna potrzeby klienta, potrafi zaproponować najlepsze warunki). Filarem całości powinna być elastyczna oferta produktów, ale także wyedukowany i świadomy swoich wyborów portfel klientów.
Inna sprawą jest budowanie wizerunku marki i utożsamianie się z daną instytucją finansową. A tu mamy do czynienia z zachowaniami proekologicznymi (dbanie o środowisko i optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów) oraz prospołeczne (bank jako sponsor kultury, sztuki, sportu i edukacji), który wykazuje wysoką odpowiedzialność etyczną (inwestuje w kapitał ludzki) oraz jest partnerem biznesowym (inwestowanie w długotrwałe relacje).
Na pewno uwzględnienie tych wszystkich czynników może mieć istotne znaczenie w przewadze konkurencyjnej.
Zmienia się podejście banków do klientów. Szukają one równowagi między własnym, stale rosnącym zyskiem a zadowoleniem swoich przyszłych i obecnych klientów. Chcą kształtować nowe oblicze poprzez budowanie trwałych relacji – muszą uwzględnić w swoich działaniach przyjazność i otwartość, a zarazem konkurencyjność (starym klientom nie można pozwolić odejść, nowych trzeba zdobyć) oraz poskromienie swych ekspansyjnych ambicji (gdzie duża dochodowość to za mało – zyski z roku na rok, a nawet z kwartału na kwartał, mają wykazywać znaczący wzrost).
Klienci też się zmieniają. Jeden klient będzie odkładał pieniądze w banku, drugi będzie chciał je uzyskać w formie taniego kredytu. Nielojalny poszuka lepszej oferty, bo bardzo dobrze wie, że za pieniądze musi zapłacić określoną cenę.
Tylko bank przyjazny klientowi może cieszyć się ze swoich rosnących zysków i umacnianej pozycji, która budowana jest lojalnością i zaufaniem swych klientów.
Dużą szansę na sukces mają banki, które projektując i wprowadzając nowe produkty i usługi, wcielają się w przyszłego odbiorcę i próbują zrozumieć jego sposób myślenia, potrzeby, obiekcje, postępowanie, zakres wiedzy. Tylko tak można tworzyć rozwiązania łatwo przyswajane przez przyszłych klientów.
Ale rzeczywistość nadal często bywa daleka od deklaracji i zapewnień…
_____